郑州市文化广电和旅游局相关工作人员告诉记者，面对可能陆续增长的旅游纠纷和投诉，他们在处理旅游纠纷时，会充分发挥职能部门协调作用。一方面做好游客的解释安抚工作，另一方面要求旅游企业严格遵守法律规定。

有着多年旅行社经营经验的黄先生在接受记者采访时称，疫情期间，和蔡先生情况类似的客户案例有不少，但旅行社方面又做错了什么呢?“我们公司遇到的一起案例中，客户提前一天要解除合同，但春节旅游最迟也要提前一周订酒店的，我们该做的相关工作都已经布置到位了。遇到这种情况，我们尽力帮客户解决，机票、酒店等我们能退的都退了，就连几百元的利润我们都退了。”黄先生说，“我们总不能倒贴钱出来吧，如果多几个这样的客户，那旅行社怕是要倒闭了。”

黄先生补充说，根据双方事先订立的合同，在旅游行程开始前多少日取消行程是全退费用，几日内再取消是退还多少比例，这些都写的一清二楚，不能让旅行社独自承担损失。

是否应该全额退费，律师看法不一

疫情来之突然，很多方面都认为目前的疫情属不可抗力。到底什么情况属于不可抗力?对此河南九澳律师事务所周律师表示，根据相关法律规定，不可抗力是指不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。“本次新冠肺炎疫情迅速爆发，具有突发性，一般公众无法预见，且疫情爆发至今尚无有效治愈方法，一般公众不能避免，因此，此次疫情已符合不可抗力的认定原则。”她说。

在周律师看来，蔡先生的案例当中，旅行社方面不必全额退费。根据《中华人民共和国旅游法》第六十七条，因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者;合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。“旅行社方面只要出具已支付费用的凭证，就可以在退还蔡先生时扣除这部分费用。”周律师说，如果经过协商达成共识，这部分费费用也可以双方共同承担。

对于这样的解释，蔡先生有点不能接受。而北京京师(郑州)律师事务所的陈律师根据蔡先生的情况做出这样的表示，根据《中华人民共和国民法总则》第一百八十条第二款规定及文化和旅游部下发的《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》，在新冠肺炎疫情防控期间，旅游者因患新冠肺炎、疑似病人、密切接触者，在其隔离治疗期间或医学观察期间以及因政府实施隔离措施，或者旅游者所在地或旅游目的地按照防疫部署封城、旅游时所需搭乘的公共交通停止营运、旅游目的地按照当地政策停止旅游活动等情形，致旅游合同无法履行或无法继续履行的，旅游者与旅游经营者可协商解除旅游合同或变更旅游合同。任何一方不同意变更的，另一方可提出解除旅游合同，提出解除一方无需承担违约责任。